ההתחלה – “I want to return this.”

היא התקרבה אליי ואמרה בקול יבש, בלי שלום אפילו:

“This didn’t work for me. I want to return it.”

כשהיא אמרה את זה, ראיתי בעיניים שלה תסכול אמיתי.
רוב האנשים ברגע כזה נבהלים או מתגוננים,
אבל אני החלטתי לעשות הפוך – פשוט חייכתי ואמרתי:

“Of course, no problem at all. But tell me – what happened?”

היא נשמה עמוק,
והתחילה לפרוק הכול – איך היא השתמשה במוצר,
איך קיוותה לראות שינוי מיידי, איך התאכזבה.
היה אפשר לראות שהיא לא מחפשת לריב – היא פשוט מרגישה מרומה.

עמדתי בשקט, הנהנתי, הקשבתי.
לא נגעתי בשקית, לא מיהרתי לפתוח אותה.
רק נתתי לה רגע לפרוק.
ובאופן טבעי, אחרי כמה דקות – משהו בה נרגע.

הרגע שהכול השתנה

בשלב מסוים היא אמרה, כמעט בהתנצלות:

“Maybe it’s not your fault… maybe I used it wrong.”

החייכתי ואמרתי:

“It happens all the time! The truth is, every skin is different.
Can I show you something that might fit yours perfectly?”

היא לא ענתה מיד, רק משכה כתפיים.
אבל ראיתי את הניצוץ הקטן הזה – הסקרנות חזרה.

אז לקחתי אותה בעדינות לאזור ההדגמות,
הושבתי אותה, ניקיתי לה את הפנים בתנועה רגועה,
והשתמשתי במוצר עדין יותר – מסדרת הלחות החדשה.
תוך כדי הסברתי לה מה כל שלב עושה,
איך משתמשים נכון, מה ההבדל בין סרום לקרם.
היא הקשיבה, צחקה כשאמרתי “זה המוצר שאפילו בעלי משתמש בו”,
והחיוך חזר לפנים שלה.

הסוף – כשהחזר הופך למכירה

אחרי שסיימתי, היא הסתכלה במראה ואמרה:

“Wow… my skin feels amazing. This one is completely different.”

ואז הוסיפה בחצי חיוך:

“You know what? I’ll keep the first one too. Maybe I’ll give it another try.
And I’ll take this one as well.”

נשבע לך – לקחתי לה את השקית מיד,
החלפתי לה את המוצר הישן לחדש,
והוספתי לה דוגמית קטנה “על חשבון הבית”.

לפני שיצאה, היא עצרה, הסתכלה עליי ואמרה:

“I came here angry, but you made my day. Thank you.”

היא הלכה עם שתי שקיות, ואני נשארתי עם חיוך ענק.

המסר שלי לכל איש מכירות

תלונה זה לא סוף – זו הזדמנות בתחפושת.
רוב הלקוחות שמתלוננים בעצם רוצים להרגיש ששומעים אותם.
אם תדע להקשיב באמת,
להגיב ברוגע, ולפתור את הבעיה עם חיוך –
לא רק שתשמור את הלקוח,
אלא תהפוך אותו ללקוח נאמן יותר מכולם.

שירות טוב הוא לא “איך אתה מגיב לבעיה” – אלא איך אתה גורם ללקוח להרגיש.
לקוח כועס שסיימת איתו בחיוך – שווה עשר מכירות חדשות.